图们市公共资源交易中心咨询服务规范
一、 基本要求
1、咨询服务宜使用普通话，根据实际工作需要，如遇服务对象习惯用本地方言交谈，可使用其他语言进行服务；服务语气应亲切温和、吐字清晰、语意明确。
2、咨询服务应热情、礼貌、主动，并且自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语，不得以任何借口推诿、搪塞服务对象，服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听取，保持冷静，不争辩、不争吵。
3、电话咨询、网络平台咨询时，咨询工作人员应主动自我介绍，告知所属部门、姓名、职务。
4、咨询服务回复时限：
（1）现场、电话、网络咨询，能即时答复的，可即时答复；不能即时答复，可另行约定答复时间，但不应超过3个工作日；
（2）法律法规、政策规定不明确的，根据具体需要，经研究后在10个工作日内答复。
二、 现场咨询
1、 工作人员仪容仪表应整洁、端庄。
2、 工作人员要主动向咨询对象问好并询问咨询事项；在答复过程要认真听取咨询人的问题、意见及其他要求，谈话要耐心细致，要仔细询问情况，认真做好记录并汇总。
3、针对咨询对象提出的问题，按政策规定、经办规程可即时答复的应即时答复，不符合相关法律、法规及政策要求的或因现实条件所限无法解答的问题，要耐心向来访人员说明情况，并对其所提出的问题做出详细解答，认真宣讲政策，做好思想工作。
4、遇无理纠缠和扰乱秩序的，接待人员要尽力安抚，坚持以理服人，避免感情用事，必要时配合公安等有关部门依法处理。
三、电话咨询
1、接听过程中根据咨询人提出的具体问题，可即时答复的直接答复，答复过程中可根据细节疑问和具体内容与咨询人作适当讨论、解答。
2、答复完毕后，应等对方先挂断电话才可挂断电话。若咨询人对咨询结果仍不满意或工作人员暂无法进行明确答复，应做好记录，待明确答复内容或报告分管领导后及时回电答复；对情绪激动者要尽力安抚，对态度粗暴、无理取闹或辱骂、人身攻击的，要尽可能通过录音设备进行记录，同时予以礼貌制止，制止无效的可挂断电话。
3、出现电话、线路故障，必须及时修复。
四、网络平台咨询
1、公共资源交易中心安排专人每天登录平台查看，若有网络咨询，能即时答复的要即时答复，不能即时答复的，应明确告知理由，并约定答复时间和方式，答复时间不超过三个工作日。
2、答复过程要注意用语、措辞，应针对问题给出直接明了、规范的答复。